سياسات الدعم

Support Policy

سياسة الدعم

في متجر اوول ان (Allinye)، نلتزم بتقديم دعم فعّال وواضح للمستخدمين والبائعين لضمان تجربة استخدام وشراء موثوقة وسلسة. توضح هذه السياسة آلية تقديم الدعم، ونطاقه، ومدة الاستجابة، والحالات التي يمكن لفريق الدعم مساعدتك فيها.

1. نطاق الدعم

تشمل خدمات الدعم في متجر Allinye ما يلي:

- المساعدة في الاستفسارات العامة المتعلقة باستخدام الموقع.

- متابعة الطلبات وحالات الشحن والتسليم.

- استقبال الشكاوى المتعلقة بالطلبات أو المنتجات أو البائعين.

- المساعدة في طلبات الاسترجاع والاستبدال وفق سياسة الاسترجاع المعتمدة.

- الدعم المرتبط بالحسابات، مثل مشاكل تسجيل الدخول أو تحديث البيانات أو طلب حذف الحساب.

- الدعم المخصص للبائعين فيما يتعلق بالتسجيل وإدارة المتجر والطلبات والالتزام بسياسات المنصة.

2. قنوات التواصل

يمكن للمستخدم أو البائع التواصل مع فريق الدعم عبر القنوات التالية:

- الهاتف: 782861616 / 739861616

- البريد الإلكتروني: support@allinye.com

- العنوان: صنعاء - اليمن 

- أو من خلال النماذج أو الوسائل التي يتيحها الموقع من وقت لآخر.

3. أوقات الاستجابة

يعمل فريق الدعم على مراجعة الطلبات والرسائل خلال أوقات العمل الرسمية أو خلال مدة معقولة بحسب حجم الطلبات وطبيعة المشكلة. وقد تختلف مدة الاستجابة والمعالجة بحسب نوع الاستفسار أو الحاجة إلى التنسيق مع البائع أو شركة الشحن أو مزود الدفع.

4. نوعية الطلبات التي يدعمها الفريق

يمكن لفريق الدعم المساعدة في الحالات التالية:

- الاستفسار عن حالة الطلب أو التتبع.

- الإبلاغ عن مشكلة في منتج مستلم.

- الإبلاغ عن استلام منتج خاطئ أو تالف أو مخالف للوصف.

- طلب المساعدة في الاسترجاع أو الاستبدال.

- مشاكل الحساب أو تسجيل الدخول أو تحديث البيانات.

- الشكاوى المتعلقة بسلوك أحد البائعين أو جودة الخدمة.

- الاستفسارات العامة المتعلقة بسياسات الموقع.

5. تتبع الطلبات

يتيح الموقع خدمة تتبع الطلبات عبر صفحة مخصصة عندما تكون هذه الخدمة متاحة للطلب. ويتحمل العميل مسؤولية إدخال بيانات الطلب بشكل صحيح عند استخدام خدمة التتبع.

6. معالجة الشكاوى

عند تقديم شكوى، يجب على العميل توضيح رقم الطلب، وسبب الشكوى، وأي معلومات أو صور داعمة تساعد في التحقق من الحالة. ويحتفظ المتجر بحقه في التواصل مع العميل أو البائع أو مزود الخدمة المعني لاستكمال التحقق قبل إصدار القرار المناسب.

7. دعم الطلبات المباعة من بائعين

إذا كان المنتج مبيعًا من خلال بائع داخل المنصة، فقد يتم التعامل مع بعض طلبات الدعم بالتنسيق مع ذلك البائع. وتلتزم المنصة بالإشراف على معالجة الشكاوى والمشكلات المرتبطة بالطلبات بما يحقق العدالة المعقولة بين الأطراف.

8. حدود الدعم

لا يشمل الدعم الحالات التالية:

- الطلبات التي تحتوي على معلومات غير صحيحة مقدمة من العميل.

- المشكلات الناتجة عن سوء استخدام المنتج بعد الاستلام.

- التأخير أو الأعطال الناتجة عن ظروف خارجة عن الإرادة، مثل مشكلات الشحن العامة أو الانقطاع الفني أو الظروف الأمنية أو الكوارث.

- الطلبات أو المطالبات المخالفة للشروط والأحكام أو سياسة الاسترجاع أو القوانين النافذة.

9. الحسابات وحذف الحساب

يمكن للمستخدم التواصل مع فريق الدعم فيما يخص حذف الحساب أو أي استفسار متعلق بالبيانات أو الوصول إلى الحساب. ويقر المستخدم بأن حذف الحساب قد يترتب عليه فقدان بعض البيانات أو المزايا المرتبطة به وفق ما هو موضح في سياسات الموقع.

10. التزامات المستخدم عند طلب الدعم

يلتزم المستخدم عند التواصل مع الدعم بما يلي:

- تقديم معلومات صحيحة وواضحة وكاملة.

- الالتزام بأسلوب تواصل مهني ومحترم.

- عدم إساءة استخدام قنوات الدعم أو تقديم بلاغات كيدية أو مضللة.

- التعاون مع الفريق عند طلب مستندات أو صور أو بيانات إضافية.

11. التزامات البائع عند طلب الدعم

يلتزم البائع بما يلي:

- الاستجابة للاستفسارات المرتبطة بطلباته خلال المدة المعقولة التي تحددها المنصة.

- تزويد المنصة بمعلومات صحيحة ومحدثة.

- التعاون مع فريق الدعم في حل النزاعات والشكاوى.

- الالتزام بسياسات الموقع ذات الصلة بالطلبات والاسترجاع وجودة الخدمة.

12. تعديل السياسة

يحتفظ متجر Allinye بحقه في تعديل سياسة الدعم في أي وقت، وتصبح التعديلات نافذة من تاريخ نشرها على الموقع، ويعد استمرار استخدام الموقع موافقة على تلك التعديلات.

13. التواصل معنا

لأي طلب دعم أو شكوى أو استفسار، يرجى التواصل عبر:

الهاتف: 782861616 / 739861616

البريد الإلكتروني: support@allinye.com

العنوان: صنعاء - اليمن